Formations

Notre offre des formations pré-qualifiantes, certifiantes et qualifiantes est délivrée par les organismes de formation du groupe Vitamine T :

Ces formations s’adressent aux salariés, aux demandeurs d’emplois et chômeurs de longue durée, aux allocataires du RSA, aux jeunes de moins de 26 ans…

Vous pouvez également consulter le calendrier de nos prochaines sessions de formations.

Télécharger les documents suivants : 

 

Offre de formations de Campus Vitamine T

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GÉRER LES CONFLITS AU TÉLÉPHONE

Dernière mise à jour : 19/02/2024

Objectifs de la formation

  • Identifier les situations difficiles et conflictuelles pour mieux les repérer lors de l'appel
  • Adopter les postures constructives dans la relation par téléphone via les techniques de communication
  • Gérer la pression au téléphone pour une plus grande efficacité dans la relation

Public visé

  • Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

 

Pour les personnes en situation de handicap, vous pouvez contacter notre référente handicap :

 

Emilie DYLEWSKI - emilie.dylewski@groupevitaminet.com - 03.20.71.38.40

Prérequis

  • Avoir réfléchi aux situations stressantes pour soi-même
  • Se donner deux priorités de changement pour les 6 mois à venir

Modalités pédagogiques

Formation s'appuyant sur la participation active et l'implication des apprenants.

 

  • Travaux individuels et collectifs en salle,
  • Apports méthodologiques,
  • Remise de support pédagogique
  • Mises en situation

Description

Tour de table de présentation des participants et du formateur,

Vérification des prérequis,

Présentation du programme et des objectifs de la formation,

Recensement des attentes des participants.

 

Module 1 

 

1_Prise de recul dans le traitement des situations difficiles et conflictuelles par une prise de conscience de ses pratiques

 

  • Inventaire des cas « sensibles » pour faire « verbaliser » les collaborateurs
  • Identification des situations/personnalités emprunts de charges émotionnelles fortes au téléphone (hautain, agressivité, chantage affectif, …)
  • La communication : le verbal, les spécificités du téléphone et ses contraintes dans une communication « difficile »
  • Les règles d'un discours (sous forme de jeux en sous- groupe) : le choix des mots, la règle des 4C, les règles d'or d'un discours efficace.

 

2_Gestion d'une situation difficile

Travail sur la gestion des situations et le fonctionnement des personnalités difficiles identifiées par les participants via des ateliers en sous-groupe.

 

3_Ancrer des postures constructives dans la relation par téléphone

 

Les attitudes à adopter :

  • L'empathie,
  • La directivité,
  • Savoir écourter
  • La conclusion,
  • Le sourire pour dégager un climat apaisé
  • Le ton juste pour affirmer sa crédibilité
  • Etre attentif à l'impact de sa voix dans la relation

Atelier en sous-groupe à partir des situations individuelles et concrètes des participants.

 

4_Développer une écoute objective et efficace

 

  • Prendre conscience de l'importance de l'écoute
  • La reformulation pour respirer et marquer sa compréhension
  • Le FOR : Fait, Opinion et Ressenti
  • Dépasser son cadre de référence et s'adapter à l'autre

Jeu et mises en situation sur le FOR

 

Module 2 :

 

5_Identifier les typologies de conflits pour mieux les repérer en appel

 

  • Identifier les typologies de conflits/litiges
  • Distinguer les conflits qui nécessitent une réponse et celles qui se contournent

 

 6_ Comprendre les mécanismes de la relation conflictuelle pour mieux gérer les conflits : Les réactions naturelles dans une relation conflictuelle

 

  • Autodiagnostic de ses stratégies naturelles face aux conflits ou /et à la pression
  • Le triangle infernal/dramatique
  • Savoir dire non sans agressivité
  • La technique de l'assertivité
  • Structurer sa réponse de refus
  • Distinguer l'explication de la justification

 

 

 7_Construction de la boite à outils spécifique à …

Atelier en sous-groupe et travail à partir des cas réels de litiges et refus rencontrés par les participants.

Débriefing et apport par le groupe et la formatrice

 

8_Gérer ses émotions

 

  • Le rôle des émotions
  • Prendre du recul face à une gestion difficile de l'entretien
  • Les techniques et astuces pour se protéger d'une charge émotionnelle
  • Garder son objectivité et mettre de la distance entre le demandeur et soi

Atelier en sous-groupe et jeux pédagogiques

 

Selon l'accord des participants, les entretiens peuvent être enregistrés, puis seront analysés via une grille pour permettre un apport complémentaire et objectif par le groupe et la formatrice.

 

Bilan et synthèse de la formation

Emargement électronique

Evaluation de la satisfaction

Moyens et supports pédagogiques

Salle équipée d'un espace multimédia

Modalités d'évaluation et de suivi

  • Exercices pratiques durant la formation et mises en situation,
  • Evaluation au fur et à mesure de la progression,
  • Appréciation par le participant du niveau d'amélioration de ses connaissances et compétences,
  • Un certificat de réalisation et une attestation de fin de formation seront transmis à chaque participant.

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Tarif hors dispositif ; Le montant de la formation est donné à titre indicatif ou hors dispositif spécifique signé avec les entreprises ou les partenaires.

Prochaines Sessions

  • Désolé, cette formation n'est pas programmée pour le moment.

    Si vous êtes responsable formation, vous pouvez faire une requête pour l'organiser en INTRA dans votre entreprise.

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Catalogue de formation propulsé par Dendreo,
progiciel de gestion pour les OF